图/文 王铎 童戈
　　问AI客服A问题，AI客服却回答B问题；不会实际操作，想问怎么解决，AI客服只会反复念说明书；情况紧急，AI客服却不紧不慢地绕圈子，各种菜单选项来回切换，就是不提供转人工的选项……长期以来，“答非所问”“反复绕圈”“转人工难”是很多消费者对AI客服的感受。（新闻来源：人民日报）
　　让技术服务于人，就应当坚持“以人为本”。AI客服虽然能够24小时响应并降低企业人力成本，但在处理复杂问题时仍显得能力不足，无法判断用户的真正需求，更无法推动问题最终落地解决，常沦为咨询、维权的“拦路虎”。可见，对于投诉、纠纷、特殊需求等场景，人工客服还不可替代。企业生存和发展的根本永远是客户，企业应主动对标新规，以优质服务替代粗放降本，实现提质增效与口碑升级的双向共赢。