为做深做实“数字金融”大文章，工商银行持续推进“数字工行”建设，在同业率先完成DeepSeek 最新开源大模型的精准化部署，推动更多金融业务场景的智能化升级。95588远程服务有机融合应用数字人、音视频、大数据、大模型等AI技术，升级智能客服“工小智”、打造员工助手“工小慧”，带来更加智能、便捷、有温度的客户服务新体验。
　　升级“工小智”对客服务新体验。“小智随行，伴客户左右！”工商银行智能客服“工小智”的身影遍布线上线下、境内境外110余个渠道触点，7×24小时不间断对客服务。
　　精准理解，个性服务。“工小智”依托AI技术打造“听、看、想、说、做”五大能力，通过“专家规则+小模型+大模型”预判模型精准识别客户复杂业务诉求，创建“未问先答”“猜客户想问”高频业务场景百余个，服务更具个性化。
　　温情交互，贴心服务。“工小智”运营人员应用DeepSeek大模型辅助话术设计，在专业化业务解答中融入情感关怀，应用3D卡通形象打造“文字+图片+语音”多模态交互沉浸式视听体验。
　　主动触达，陪伴服务。“工小智”打造同业中业务覆盖最全、场景数量最多、应用规模最大的智能外呼触客体系，推动远程服务从被动响应到主动服务升级，与客户形成更加紧密的沟通枢纽。
　　激发“工小慧”人机协同新潜能。工商银行基于“工银智涌”自研大模型及DeepSeek等开源大模型，创新建设“工小慧”员工助手，打造知识助手、陪练助手和服务助手三大能力，将智慧运营能力融入95588人工客服各类工作场景中，形成人机协同作业新模式，助推人工服务质效显著提升。（王欣）