■记者和沛蓉
　　本报讯自我市发生新冠肺炎疫情后，茂名市12345政务服务便民热线快速反映，全力确保热线高效运行，组织动员话务员坚守岗位，及时回应群众诉求，切实为群众解决难题，着力做好市民与政府沟通的重要连心桥。
　　3月26日12时13分，市民吴女士致电12345热线平台求助，希望尽快派遣人员帮忙转运隔离期间的生活用品等物资。12345热线平台接到群众诉求后，急群众所急，于12时30分联系高山镇三人工作小组，并反映群众吴女士亲属的隔离情况和诉求。热线平台继续与吴女士对接，与反映人就情况进行详细沟通,进一步了解群众诉求需求，并记录其亲属详细的隔离情况，掌握粤康码状态、事情经过、相关诉求等内容，更好地帮助吴女士协调解决问题。13时17分，热线平台联系高山镇三人工作小组，及时跟进群众诉求处置进展，工作小组表示已联系吴女士，并将尽快安排工作人员转运生活用品等物资，以保障隔离人员日常生活不受影响。13时21分，热线平台得知最新消息后，立即回访吴女士。在热线平台和部门统筹调动整合力量和资源下，群众合理诉求得以妥善解决，吴女士对平台和相关部门高效的办事效率和为民解忧的态度表示赞扬和感谢。
　　自疫情发生以来，群众到12345热线平台反映问题的工单并不少，吴女士的工单案例只是我市热线平台协调办理诉求得到高效办结的一个缩影。12345热线平台相关负责人谈到，为切实做好疫情防控期间群众诉求受理、信息传递、舆情引导等相关工作，我们根据疫情防控相关政策，适当运用快速处理机制，致力帮助群众解决难题。同时，热线平台及时掌握梳理最新工作部署和要求，梳理群众高频涉疫热点问题，收集整理核实高频问题解答内容，进一步提高办理时效，确保及时准确答复市民，全力配合做好我市疫情防控工作。