吴征远（高州）
历经七年深耕细作，我市获得了“全国文明城市”称号。这一成绩让广大市民真切感受到满满的幸福感和获得感。我市12345政务服务便民热线紧紧围绕市委、市政府的决策部署，化身民意感知前哨，充分发挥党委政府与人民群众“连心桥”的作用，耐心细致地做好城市治理与政务服务“总客服”，在助力文明城市建设中发挥了巨大的作用。
“12345热线”以“绣花针”精神推动问题解决升级。热线从海量话务中梳理出1600余项民生诉求职责清单，运用大数据监测分析，推动问题从“解决一件事”向“解决一类事”转变。对群众反映的噪音扰民、路面破损、井盖缺失、车辆乱停放、垃圾堆积等问题，严格按照“属地管理、分级负责”原则接诉即办，将工单精准派发至相关责任部门，并实时跟踪处理进度。部门接到工单后，第一时间安排工作人员到现场勘查、快速组织处理，保障了群众的出行安全和城市的整洁有序。针对深夜噪音扰民现象突出、群众反复投诉这一治理痛点问题，12345热线形成专题报告呈市委、市政府研究决策，协同市有关部门系统梳理，科学编制城市噪声污染防治部门职责清单，进一步明晰职责边界，形成全链条闭环管理机制，有力推动噪声污染防治工作落地见效。例如，茂南区石材产业区附近居民陈女士致电反映，此前多次反映困扰其生活的噪声与粉尘污染问题已得到妥善处置，特致电12345热线表达感谢。再如，对新能源汽车充电桩诉求工单呈现“存量未结、增量攀升”的态势，12345热线迅速启动联席会议响应机制，会同市有关部门开展多维度数据分析并深度研究，经过多部门联动，新能源汽车充电桩领域职责边界等得到有效厘清，群众诉求得到妥善处理，并带动电动自行车充电设施配置等关联问题同步改善。
12345热线开展“回头看”工作，实行常态化回访机制。热线在办好群众诉求的同时，重点对城市管理、环境卫生、民生服务等方面的已办结工单开展“回头看”工作，实行100%常态化回访机制，重点核查工单办理质量、群众满意度及问题整改落实情况。2024年以来，累计梳理分发“回头看”工单5万余件，经实地督办和限期整改，诉求解决质量明显提高，群众纷纷点赞，企业群众满意率、政府公信力同步提升，真正落实“单结事了”。可以说，在文明城市建设和城市精细化管理方面，12345热线发挥了重要的“桥梁”与“传感器”作用，成为社会精细化治理和文明城市建设过程中的关键一环。
12345热线牵手AI，开展智能化服务升级，提升服务能力。我市12345热线凭借其在智能化服务升级、数据赋能基层治理、民生诉求高效响应以及助力城市文明建设等领域的创新实践，荣获“广东省12345政务服务便民热线创新应用优秀案例”称号。此次获奖既是对我市12345热线工作的肯定，更是新的征程起点。
面向未来，12345热线应继续坚守“一号响应”初心，以AI技术为笔、数据资源为墨，以全面提升政务热线智能化水平为目标，继续走好新时代党的群众路线，推动我市在创建成果巩固、城市精细化管理和民生服务优化等领域取得更大成就，共同擘画文明典范城市与智慧城市深度融合的茂名新图景。
编辑：关杜花
初审：温 国
终审：朱武军
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