眼下，广东省第十届残疾人运动会各项赛事正在茂名如火如荼进行，“残健共融”暖流涌动着这座“好心之城”。赛场内，运动健儿同台逐梦；赛场外，金融服务把温度写进细节。工行茂名分行聚焦残障人士、老年行动不便群体等特殊客户需求，全面优化网点服务举措，用心用情让每一次服务都有温度。
　　近日，一位头发花白的老奶奶来到工行茂名分行营业部办理业务。老人没有开口说话，只是局促地站在厅堂反复比划手势。网点人员快步上前轻声询问，才知晓老人听不见声响，也无法言语，是独自一人出门办理账户业务。没有语言的交流，却挡不住暖心的传递。网点人员马上取来白纸与签字笔，开启一场安静又真诚的“纸笔对话”。老人一笔一划，慢慢写下自己的诉求；网点人员耐心回应，把业务须知、办理步骤、资金风险提示，一字一句工整写在纸上。办理业务的时候，老人看不清电脑屏幕上的文字提示，客服经理便俯身，把屏幕页面一点点指给老人看，把关键信息全部誊写到纸上，逐条逐项核对清楚。每到身份核验、资金确认这些关键环节，都把风险要点清清楚楚写出来，等到老人完全读懂、心里踏实，才继续办理下一步。白纸一页又一页，密密麻麻写满沟通文字。全部业务办理完毕，网点人员细心把银行卡、回执单整理妥当，手写好后续使用注意事项交到老人手上，又温柔比划手势，叮嘱老人保管好随身财物。望着写满关怀的沟通笔记，老人频频竖起大拇指，脸上绽开温暖的笑容。
　　一直以来，工行茂名分行持续深耕适老化、无障碍暖心服务，网点常备轮椅、放大镜、爱心座椅等便民物资，建立全流程标准规范，常态化开展无障碍沟通服务培训；为残障人士、老年客户开设绿色通道，提供全程陪同式服务，针对行动不便群体建立“上门服务”快速响应机制，把便民暖心服务落到每一笔日常业务中，切实提升客户金融服务获得感。 （茂名工行）