工商银行依托新技术支撑和数据要素驱动，引领数字化平台建设和产品服务模式创新，持续提升金融服务的适应性、竞争力和普惠性，满足人民群众日益增长的金融需求。今年一季度，工商银行个人手机银行客户率先超过6亿户，月活超2.6亿户；手机银行、e生活月均动户数分别增长14.6%和8.5%。
　　优化平台建设，提升金融服务普惠性。依托手机银行、开放银行等线上数字化平台，工商银行不断延展金融服务的广度。推出手机银行普惠专版，提供贷前咨询、贷中申办、贷后管理等全流程服务。构建工银兴农通线上触达服务体系，打造了一系列惠农助农场景，服务县域乡村客户超过1.84亿户，有效提升了金融服务的普惠性。
　　加强产品创新，提升老年客群获得感。面向长辈客群，工商银行率先推出手机银行“幸福生活版”并完成适老化升级，聚合收付款码、医保码、乘车码等场景功能，满足老年客户高频日常需求；创新推出家庭财富服务体系，构建“账户共管+服务代办+权益共享”新模式，支持家人在授权情况下协助老年客户管理账户。工商银行打造手机银行财富社区，持续完善理财、基金、投研分析与产品遴选等功能，推出“心愿定投”和“财富学院”，提供资金定投服务以及进阶式财富投教课程，有效满足客户全周期的财富管理需求。
　　引领智慧服务，提升金融服务深度与精度。工商银行深化人工智能等新技术应用，开展“领航AI+行动”，构建涵盖手机银行、智能外呼、“工小智”数字员工等在内的线上触客渠道，在同业中率先系统性建立客户数字化运营体系，精准服务包括长尾客群在内的全量客户，全年智能业务量超14.3亿笔。 （王欣）