在岗位认真工作的郑红霞。

徐丽琼下乡了解群众网络使用情况。

在处理工作的李伟明。

准备开始工作的石金明。

李木龙在客户家安装宽带。

　　初心永志不忘，使命催人奋进。习近平总书记在党的二十大报告中强调，坚持把发展经济的着力点放在实体经济上，推进新型工业化，加快建设制造强国、质量强国、航天强国、交通强国、网络强国、数字中国。近年来，中国电信茂名分公司始终坚持以人民为中心，秉持“用户至上、用心服务”的服务理念，扎实践行央企的社会责任和使命担当，致力于用优质的网络和服务回馈广大群众，努力赢得客户的长期信任。
　　今年3月，中国电信茂名分公司发布实施“好服务更随心”服务举措，聚焦老年人跨越数字鸿沟、提升移动网络感知、让用户明白消费、助力乡村振兴等，推出一系列创新服务。经过努力，在分公司员工队伍中涌现出大量服务典型，他们中有中心经理、营业员、装维工程师、客户经理等。他们在自己岗位上默默耕耘，不断提升自己的服务水平，用实际行动诠释新时代电信人“人民邮电为人民”的初心使命，获得群众的十分满意。

郑红霞：用心服务16年，真诚对待每一位客户

　　夜晚9时许，走进中国电信茂名分公司VIP外呼中心，里面仍是灯火通明，VIP客户经理正在忙碌，有的在帮客户查询话费账单，有的在给客户讲解业务套餐，有的在耐心处理客户的投诉抱怨……不管电话那头提出什么问题，她们都会迅速调整好自己的心态，用最好的态度去解答。郑红霞就是她们中的一员。
　　郑红霞是外呼团队的班长。她从事电信客服工作已经16年。从青涩到成熟，从普通员工到一名优秀的团队班长，郑红霞在中国电信这个大家庭里不断学习、成长，将“人民邮电为人民”这七个字，铭刻于心，融入在日复一日的工作中。
　　给予客户最优的服务
　　2021年6月初，郑红霞接到一个投诉电话，电话里的黄先生非常着急，表示自己是高州根子的荔农，今年荔枝高产，他摸索新的销售路子，想通过电商平台销售荔枝，但网络问题影响了他的订单成交。
　　郑红霞一边耐心安抚黄先生，一边查看他的套餐业务，发现黄先生用的还是多年以前的旧套餐，网速已经无法满足目前的需求。她立即向黄先生解释情况，建议用户升级新套餐，宽带可从200兆升级到1000兆。黄先生听后要求立即帮他升级，事后还专门打电话回来致谢。
　　记者问起郑红霞的服务秘诀是什么时，她说：“电话是通过声音去吸引用户的，所以在工作中，我一直做到三个一样：新老客户一个样，忙与不忙一个样，自己心情好与不好一个样，保持着最好的心态与用户沟通，最终取得用户的认可。”
　　耐心为客户解决问题
　　“我们的服务理念就是‘把客户当成亲人’，我一路走来也是遵从着这个理念。”郑红霞说道。
　　今年6月，郑红霞跟进一名欠费用户，电话接通后钟女士对高额欠费一通抱怨，家里经济条件本来就不好，上学的儿子又偷偷玩手机导致欠费300元。聊到儿子，她越发沮丧，说自己越来越不懂怎么跟孩子沟通。
　　了解情况后，同为母亲的郑红霞耐心开导她，表示自己的孩子与她儿子差不多大，非常理解她的心情，并分享了自己教育孩子的经验方法。同时，郑红霞根据电信现有的流量暖心包政策，把其超出的费用以暖心包费用折算收取。看到郑红霞这么尽心尽力帮助自己，钟女士非常感动。
　　郑红霞只是电信人“把客户当成亲人”的一个缩影，她们心系客户,担当尽责，用自己的实际行动践行着电信人的服务理念。

徐丽琼：默默守护小镇的“暖心营业员”

　　“阿丽，吃早饭了吗？来我家吃。”“这是我家种的香蕉你带着尝尝。”“谢谢你帮我喂鸡呀。”又到周四，徐丽琼像往常一样，下乡帮乡亲们办理业务，路过信宜钱排竹垌村委会坎吓村，村民们热情地招呼她。像这样的场景，每次下乡她都经常遇到，村民们的热情让她十分感动，有时候的举手之劳也会被乡亲们一直记在心上。
　　今年35岁的徐丽琼，是钱排的营业员，加入中国电信“大家庭”已有7个年头，一直都在钱排营销服务中心工作。她非常珍惜工作机会，努力践行“人民邮电为人民”的初心使命。正是她这份“为民心”，让她在工作中发光发热，业绩在全市名列前茅，赢得领导同事好评和广大用户的称赞。
　　为家乡的三华李销售出力
　　徐丽琼是土生土长的本地人。2015年11月，徐丽琼在众多竞争者中脱颖而出进入钱排营销服务中心，她深知工作机会来之不易，平时对待群众就像是自己的亲人、朋友一样，有困难她都会主动去帮忙。
　　去年6月，三华李丰收时节，客户李小姐家里种植的700多棵三华李树高产，在电商平台“爆单”忙得不可开交。徐丽琼得知后，拉上朋友主动联系李小姐上门帮她采摘。当天，顶着烈日，徐丽琼汗流浃背地帮忙采摘、打包、发货，毫无怨言。最后，三华李顺利如期发货出去。
　　“三华李是我们镇村民收入的‘盼头’，看到三华李丰收，特别替他们开心，能帮到她们，为自己家乡产业发展尽一份微薄之力，更是让我觉得自豪。”徐丽琼说道。
　　诸如此类的事数不胜数，她把对工作和家乡的热爱，体现在日常工作生活中。她铭记公司给予的就业机会，并将此转化为爱回报家乡，用自己的一份力温暖着小镇的人。
　　把客户当亲人
　　“我一直都认为营业员想要做好工作，必须要‘走出去’，主动找群众聊……”徐丽琼说，由于工作原因每周至少有三天需要下乡走访，而这也正是她最喜欢的工作之一。因为这不仅对她的工作有帮助，也大大影响了她的想法。
　　也正因为她喜欢“走出去”，所以群众都认识她，大家都亲切唤她“阿丽”。李姨就是徐丽琼下乡认识的客户，她办理了电信业务很多年了，一直都是“忠实粉丝”。
　　今年6月，客户李姨在来营业厅的路上，不小心把脚崴了，坐在凳子上一直疼得出汗，徐丽琼发现后立马问她怎么了，并倒了杯热开水给她。
　　在帮李姨办理完话费缴交业务后，考虑到她脚崴了，一个人回去不方便。徐丽琼连忙让李姨先坐在营业厅休息，下班后再送她回去。
　　“细微之事暖人心”，这句话用在徐丽琼身上再合适不过了，很多事不是她的职责，但她却是尽心尽力地去帮忙，“把客户当亲人”的服务理念她发挥得淋漓尽致。她不但是信宜分公司钱排营销服务中心的一名营业员，更像是这个小镇的守护者。

李伟明：“让村民都能用上电信网络”

　　“家里宽带使用卡不卡？”“网络故障我们的同事有没有及时帮你处理……”又到了一周下乡走访用户的时间，这次李伟明来到化州播扬镇花心村与群众“拉家常”，了解群众近期有没有遇到网络上的难题。到播扬工作大半年，下乡走访已经成为他的习惯。
　　今年44岁的李伟明是化州播扬营服中心经理，2008年进入电信工作，起初他是一名基层装维人员，经过8年的沉淀、积累，2017年他晋升为化州市文楼营销服务中心的经理，负责整个中心的运营工作。2021年工作调动他来到了播扬营服中心。从一名装维人员到经理，他始终坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，主动了解客户的需求，提供最优质的服务。
　　打通网络的最后“一公里”
　　2021年2月，初到播扬营销服务中心，李伟明第一时间到当地各社会渠道网点和代理商进行走访，因为他们是最直接接触群众，也是最了解群众需求的。
　　播扬镇地处化州北部山区，离化州市区有70多公里，地理位置比较偏僻，交通不是很便利，所以出现一些村庄资源投放不够准确，或者缺少资源等问题。
　　李伟明还了解到，有3位客户报装网络几天了，工单都已经受理了，但因为位置偏僻，离村庄差不多1000米，缺少资源导致迟迟无法安装，客户开始抱怨起来。
　　李伟明将收集到的情况记录了下来，回去后马上与上级部门联系协调。在建设部门的支持下，建设所需的光缆资源迅速到位，工作人员加班加点施工，仅三天就安装好3名客户的网络，得到了大家的好评。
　　“播扬镇很多都是老人小孩在家，如果网络通了，在外地打工的人想与自己的父母、小孩视频都非常方便，或者在家里安装摄像头，不时留一下家里人的状况，心里也踏实”。李伟明说道。
　　为不遗漏任何一个客户，李伟明还组织人员收集之前没有光缆资源无法安装网络的村庄，并走流程申请，做到受理百分之百安装成功，让村民都能用上电信网络。
　　凝聚团队力量提供最优的服务
　　一个团队要想发展得好，赢得客户的信任，领头人十分重要。李伟明深知这个道理，所以很多事都身先士卒，潜移默化地感染团队成员。
　　“我们出去干活，代表的是公司的形象，要时刻记得‘人民邮电为人民’的服务宗旨，向用户展示我们的专业、负责。”李伟明在每天的晨会上都会叮嘱团队成员。
　　李伟明的团队一共有10人，随着中心业务发展的增多，工程师工作量逐渐增大，部分村民反映宽带安装和故障维修不及时，响应不够快。
　　对此，李伟明积极与工程师们沟通，了解大家的想法，合理优化分配，把整个中心人员的心紧紧拴在一起，形成一个有良好执行力的团队，群众的满意度也越来越高。
　　李伟明的系列举措，让整个播扬镇网络通畅，提高了团队的效率，给予用户最优的服务。2021年，中心实现装机履约率100%，故障当日修及时率100%。数字的背后是基层“电信人”对客户认真负责的见证，也是一个个镇服务中心用心服务的缩影。

石金明：乡亲们的贴心人

　　他背井离乡，因为热爱这份工作；他努力提升自己，为了更好地服务；他把村民当亲人，在小镇一呆就是18年。
　　他就是电白那霍营服中心的智慧家庭工程师石金明。今年44岁的石金明，从事电信行业工作已有20个年头，是一名优秀基层工作人员。他坚信要想把工作做好，必须要在服务上下功夫，为此他坚持践行“人民邮电为人民”的服务宗旨，把客户当亲人。也正是他的这份真诚的态度，赢得了镇上的乡亲们的认可。
　　专业服务得信任
　　石金明是高州谢鸡人，当初因为对电信行业的热爱，来到那霍镇当一名装维人员，从孤身一人到有老婆、孩子，他一直都生活在那霍镇，对于他来说自己也算“半个”那霍人了。
　　“一定要把服务做透，把专业做强，把客户要求放在第一位。”刚来到那霍镇的石金明暗暗下决心。石金明坚持努力学习，提高自己的装维技术，他把重点放在如何更快更准判断出故障原因，且能快速有质量地修复好，经过不断地摸索学习，他的专业能力一直在进步，曾代表电白分公司参加“创智杯”比赛荣获团队二等奖，也能获得“装维能手”称号等。
　　起初，刚来那霍镇工作的石金明只会讲高州“白话”，由于本地都是一些年纪比较大的老人在家，如果不会当地的话，根本无法交流。为此石金明下定决心“入乡随俗”，学习当地的“山瑶”白话和“艾话”。
　　如今，石金明通过不断学习专业知识、学习当地语言，提升了自己，也赢得了村民们的信任，他的技术、服务都得到了大家的认可，他不仅成就了优秀的自己，也擦亮了“电信人”的招牌。
　　“附加”服务暖人心
　　“石头啊！我腿脚不方便，你什么时候上山来我们村维修故障？可以帮我买个灯泡上来吗？”像这类的事常有发生，那霍镇还有很多留守老人住在了山上，由于交通不便利，他们都不方便下来，石金明也非常乐意帮他们带东西，所以每次无论上山还是下山，他的摩托车上总是装着额外的“寄托”，他也成为了“传送员”。
　　而他的这些“举手之劳”就是他拉近与村民距离的最好方式，他把服务当作“暖心”工程来做，做到有温度，有感情。这一声声“石头”就是最好的见证。
　　东山村委会广径村七十多岁的刘大爷是石金明的“老熟人”，家中只有他和老伴居住。石金明在他家中处理电话故障时，发现他家的煤气管老化了非常危险，便买条新的煤气管帮他换上，并叮嘱他要小心使用。“服务无小事”有时一个举手之劳就化解了安全隐患。
　　“20几岁我就来到了这个小镇，乡亲们就像我的亲人，看着我结婚、生子，所以他们有事能帮就帮，他们也是信任我。”石金明说道。
　　石金明在小镇默默耕耘了18年，他把“客户当亲人”的服务理念深深刻在了心里，书写“电信人”的担当作为。

李木龙：“群众的口碑就是我服务的初心”

　　晚上十点，华灯璀璨，油城深秋的夜晚透着丝丝凉意，路上行人脚步不自觉加快。一名身穿蓝色短袖的“打工人”从小区骑车出来，小小的电车上挂着梯子、工具箱、光纤……他就是中国电信装维工程师队伍一名师傅李木龙，早出晚归是他工作常态。
　　从事通信行业14年的李木龙，先后在茂南区茂东、河东、石化三大城区营销服务中心负责装维工作，从社区经理到五级承包智慧家庭工程师，他始终把客户放在第一位，也正是他的这份用心服务、兢兢业业的态度，使得业绩在全市装维队伍中一直名列前茅。
　　群众说他：服务态度好，业务能力强
　　今年39岁的李木龙，于2008年加入了装维工程队伍，由于跟他之前的工作对口，加上他勤奋好学、肯吃苦，有师傅的带领，很快他就成为了队伍里面的骨干。
　　从一名普通机线员成长为一名优秀五级承包智慧工程师，“服务”二字就是李木龙工作的秘诀。“我一直都觉得要用好的服务赢得客户的信任，从而才能树立好的口碑，这样客户就会主动找上门。”李木龙说。
　　邓女士是李木龙辖区的客户，由于工作原因，她一般要晚上下班才在家，前几天她申请安装固话，并要求晚上9点后再上门安装。虽然时间比较晚，没吃晚饭的李木龙仍按时上门尽心尽力为其安装，这给邓女士留下了好印象。
　　“电信李师傅服务是真的好，业务能力强，服务到位，即使是晚上也会上门安装。”这是邓女士在自家小区群里发出来对李木龙的评价，同时只要有亲戚朋友需要办理电信业务的，她都介绍给李木龙。
　　同事说他：非常敬业，是大家学习的榜样
　　“有任何通信问题可以随时微信联系，服务更及时。”这是李木龙经常向用户承诺的话。如今，就算他分配到其他辖区工作，仍然有以前辖区的用户找到他处理网络问题，李木龙也会尽心尽力帮助他们。
　　家住在石鳌塘村的谭先生就是如此，他是以前李木龙负责官渡辖区的用户。今年9月，谭先生家新建了一栋房子出租，房子建好后，谭先生立即联系了李木龙来安装网络，李木龙说自己调到其他辖区了，可以提供谭先生所在区域负责人电话给他，但是谭先生坚持要李木龙来安装，说自己这么多年网络问题都是找的他，不放心其他人处理。谭先生的这份认可，让李木龙非常有感触，便立即答应了。
　　“很多客户从我做这一行就有了联系，说是客户其实就像是朋友、亲人，他们那么信任我，我不能辜负他们，更不能辜负咱们电信人‘人民邮电为人民’的初心。”李木龙说道。
　　好的口碑都是从这么一次次小的事情上积累而来，李木龙不但赢得客户的认可，也成为了同事们学习的榜样，他不忘初心，坚信“好的服务”才是“电信人”的初心。
　　茂名日报社全媒体记者李仁娟/文
　　通讯员杨熙、梁祥新、骆家保、宁清绪、黄广武 受访者供图