■记者和沛蓉
　　本报讯此轮疫情发生后，茂名市委、市政府高度重视民生民意，市领导多次就疫情处置工作作出安排部署，动员全市各级各方面力量迅速行动。茂名市12345政务服务便民热线快速反映，贯彻落实省、市关于疫情防控的工作部署，成立志愿者队伍支援热线，在市12345热线设置专席及时响应市民诉求，坚守为民服务“总客服”宗旨，多措并举，全力确保热线高效运行。
　　畅通社情民意渠道
　　协调解决急难愁盼
　　“近日来，面对新一轮疫情防控严峻形势，呼入12345热线的话务量剧增，为畅通社情民意渠道，保障疫情期间各类民生诉求高效高质量落实落地，市12345热线采取了一系列有效措施，帮助群众解决‘急难愁盼’问题。”市政务服务数据管理局热线管理科负责人介绍，目前，12345热线协同我市各部门启动应急响应机制，明确前台话务及工单监控到影响老、幼、病、残、孕妇及群众生命安全的诉求时，立即上报，由市12345热线分派至各地疫情防控办，科学合理调配资源，紧密联动解决群众诉求。
　　此外，在原有人员均满负荷在岗的基础上，我市从政数部门、教育部门、电信公司等单位召集140多名志愿者接听群众电话，有效提升群众来电接通率。补充话务人员后，市12345热线组建政策收集组和培训专班，通过迅速归纳总结市民高频咨询的涉疫问题及我市最新防控政策信息，充实完善疫情专题知识库，帮助志愿者快速回应群众提出的诉求和问题，确保接线质量。
　　另外，针对部分群众致电反映诉求时遇到忙线等未及时接通的情况，市12345热线已与中国电信、中国联通、中国移动三家通信运营商协同处理，当群众致电未能及时拨通的时候，通信运营商将会给群众发出信息提醒，让群众通过“茂名市政务服务网”微信公众号、粤省事等线上渠道反映诉求，进一步保障各类民生诉求高效高质落实落地。现在，接线的话务员和志愿者们除了接听处理市民的电话诉求，还会及时处理市民在多种网络渠道提出的诉求工单。
　　用心用情服务群众
　　致力办成民心热线
　　11月5日凌晨零时37分，市民彭女士致电12345热线平台求助。她表示，自己是一位孕妇，目前有流产迹象，于5日上午需要就医，但受疫情影响，实行临时交通管制，将会影响出行，希望得到有关部门的帮助，为她解决车辆出行问题。5日凌晨1时，市12345热线接到群众诉求后，立即向有关部门反馈，及时跟进群众诉求处置进展。同日上午，热线平台回访市民，市民表示问题已解决。
　　11月5日下午3时51分，江先生拨通电话反映，因封控管理家中已无足够的生活物资使用，但由于身患残疾行动不便，需要求助相关工作人员配送。市12345热线“疫情防控工作组”接诉后，马上联系相关街道办跟踪处理，当天下午5时02分工作人员将食物送到江先生家中。
　　彭女士、江先生等人的工单案例，是我市热线平台协调办理诉求得到高效办结的缩影。群众诉求得到有效解决，这背后离不开每一位热线人员的努力和付出。在市12345热线呼叫大厅里，热线人员耐心接听着一个个市民的来电。他们以高度的自觉和热情，主动放弃轮休轮值坚守岗位，连续工作14个小时，最高接听190多通群众来电；志愿者们在市12345热线管理人员的系统培训和指导下投身一线，连续工作到深夜，及时回应和妥善解决市民的各类诉求。
　　“不仅要把12345热线办成民声热线，更要办成民心热线。”热线管理科负责人表示，疫情期间，12345热线作为非紧急政务服务便民热线，遇到群众提出的涉疫紧急诉求，多管齐下将市民诉求第一时间反馈给相关部门处理，实时跟踪办理进展情况，让群众反映的问题得到有效落实；还及时梳理群众高频涉疫热点问题，收集整理核实高频问题解答内容，提高办理时效，全力配合做好我市疫情防控工作，打造有温度的“好心茂名”。