黄健国
　　信访工作事关群众切身利益，对政府服务管理是挑战，也是机遇。信访问题可大可小，化解不好，小事也传千里，引来恶名；化解得好，大事化小，小事化了，小问题的解决，能带来大理解、大支持，误解变理解，矛盾变支持。然而，在一些地方，因信访积案的化解不及时导致的越级访、重复访、非法访等已成为影响社会和谐稳定的突出问题。因此，找准信访积案的成因，制定有效对策，寻求信访积案的“破冰”之法是当前信访工作面临的一个重大课题。
　　一、信访积案的定义和特点
　　（一）何为信访积案
　　信访积案是指因时间跨度长、处理的证据和政策缺失、案情复杂等原因，没有得到及时妥善解决而遗留的疑难信访问题。一般包括已过了规定期限但不能处理完毕，从而积压下来的信访案件，也包括已依照规定程序处理完毕，其合理合法诉求已全部得到解决，但信访人不满意，执意要求政府解决超过政策法规允许的利益要求，“案结事未了”。
　　（二）积案的特点
　　经过分析，我们不难发现不少信访积案跨度时间长，几年、十几年的不在少数；同时不少积案涉及面广，处理难度极大，稍有不慎，容易激发或引发更多的矛盾和难题，成为影响社会和谐稳定的“定时炸弹”；此外，成因复杂，持续时间长，随着时间的推移，导致问题发生的历史环境、政策法律环境等都发生了较大的变化，客观上给解决问题设置了很大障碍，增加了问题解决的难度。简而言之，信访积案存在持续时间长、负面影响大、处理难度大的特点。
　　二、信访积案的成因
　　（一）执行政策不规范，事实依据缺失
　　为了加快经济发展，一些地方和部门没有规范执行政策，有的采取“变通”的办法来达到目的。如在过去征用农村土地时，不同程度存在“先上车后开票”的现象，在没有办理和完善好征地手续的情况下，强行占用农村的土地发展经济，甚至有的事后连手续都没有补办，最后把问题拖成信访积案。此外由于一些信访积案时间久远、案情复杂，而处理信访积案对政策依据等要求高，必须以证据为依据，以政策法律法规为准绳，但随着政策的不断变化，致使一些信访积案尤其是有的山林、林地权属纠纷问题，争议双方都找不出能证明权属的政策依据和相关证据，致使问题很难处理，久拖不决。
　　（二）责任、担当意识淡薄，初案变积案
　　一是重视不够，初信初访处理不力。翻看卷宗，本人发现不少信访积案原有处理机关在初信初访处理时，不够重视，缺乏责任意识和担当意识，处理时不是敷衍推诿，就是简单粗暴，存在责任主体方面事实不清、适用法规政策有错、信访事项处理意见不当或不规范，程序方面出现受理和办理没有书面告知、办理超期、未告知信访人复查复核权利等等问题。
　　二是不求事了案结，只求短暂稳定。一些地方基层政府部门对本地区本部门信访积案不够重视，奉行“拖”字诀，没有积极开展化解工作。信访人越级非访时，只是重视“人要回去”，不重视“事要解决”，或者办法不多，综合施策不力，导致信访积案久拖不决。此外，信访案件处理中抱着“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的工作作风或者为了息事宁人，对一些信访案件中不合理诉求给予超出政策法律范围处理，甚至花钱买平安，让信访人错误认为自己诉求未能实现是由于闹得不够狠，因而不肯息访。
　　（三）信访不信法，企图缠访闹访达到目的
　　一些信访群众法制观念淡薄，在寻求解决问题的过程中，存在信访不信法的错误思想，本来他们的诉求问题应当通过行政复议、仲裁或者诉讼渠道去解决，但是他们听不进信访部门的解释和引导，执意走信访渠道解决，久而久之也就把问题拖成难题。
　　同时也有部分信访积案当事人反映的诉求不符合政策法律规定、要求过高或涉法涉诉的问题，但信访人就是不服有关机关处理，或不愿遵循法定途径解决，而是企图通过缠访闹访、越级非访达到其目的，或以信访敛财、谋取私利。如高州市邓某多次上访要求为其父亲落实离退休待遇，我市有关部门经反复核查，认为其诉求无政策依据，但信访人就是不服，多年来不时进京上访，给当地党委政府施加压力。
　　三、关于我市信访积案化解的思考
　　冰冻三尺非一日之寒，信访积案往往跨度长、处理难、易反复、压力大。近年来，我市各地各部门及广大信访工作者对化解信访积案进行了很多有益探索。笔者在信访工作实践中也有了一些体会。
　　（一）要以对党的忠心和对人民群众的诚心，切实转变对信访积案的思想认识
　　1.依法信访是法律法规赋予人民群众的一项正当权利。《中华人民共和国宪法》规定了我国公民对任何国家机关和国家工作人员有提出批评和建议的权利，对任何国家机关和国家工作人员的违法失职行为，有向有关国家机关提出申诉、控告或检举的权利；国务院《信访条例》规定了公民、法人或者其他组织可以采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求；《广东省信访条例》第十条规定：“信访人有权依照法律、法规规定的方式和程序向有关国家机关提出下列信访事项: (一)对有关地方性法规、规章和其他规范性文件、国家机关工作、国家工作人员的建议、意见; (二)对国家工作人员职务行为的投诉;(三)不属于诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的诉求。对涉及法律法规授权的具有管理公共事务职能和提供公共服务的企业事业单位及其工作人员、人民团体或者其他社会组织中由国家行政机关任命或者派出的人员、居民委员会或者村民委员会及其成员的职务行为的信访事项，信访人可以向有权处理的行政机关提出”。从以上法律法规的规定可以看出，信访是法律法规所赋予群众的正当权利。有的基层政府和部门遇到群众信访就反感厌烦，这是缺乏法制意识的表现，是应该纠正的。
　　2.全力化解信访积案是坚持“一切以人民为中心”执政理念的具体体现。信访是党委和政府联系群众的一座桥梁，信访形势是社情民意的一个晴雨表，信访工作是党委政府一项十分重要工作。特别是当前社会矛盾易发多发时期，各级党委政府和有关部门更要牢固树立“发展是第一要务，稳定是第一责任”、“促进发展是政绩，维护稳定也是政绩”思想观念，把化解信访积案作为践行“一切以人民为中心”理念的具体行动，把处理信访积案的过程，变成密切联系群众的过程，变成疏导群众情绪的过程，变成解决群众实际问题的过程。有了这样的认识，才会有化解信访积案的责任感和使命感，消除对信访积案反感、厌烦情绪，才会产生主动积极化解信访积案的自觉行动。
　　3.对待信访积案当事人要有善念与包容之心。信访积案不会无缘无故产生，多数信访积案当事人都是自认为受到了有关部门不公正对待和处理，感到委屈，对有关部门或其工作人员有怨气，且一般生活较困难，处于社会弱势地位。面对信访积案，化解工作人员一定要心怀善念，怀有帮助信访人解决合理诉求或解疑答惑、化解思想疙瘩的诚心、细心和耐心，对信访老户的一些不理性行为比如固执无理、胡搅蛮缠、越级非访等行为进行批评教育的同时，也要去掉厌烦、责难心理，给予一定的宽容，通过换位思考做好耐心细致的思想劝导工作。
　　4.对待信访积案要树立不化解就决不罢休的决心和恒心。笔者在信访工作实践中发现，我市一些基层政府部门对那些长期缠访闹访的信访积案往往听之任之，没有化解的决心和恒心，往往是上级通报、督办一下，下级就组织化解一下，没有做到只要信访人不息访就决不放手。笔者认为，属地政府部门承担着化解本地本部门信访积案、维护社会和谐稳定的第一责任，只要信访积案当事人不息访，化解工作就绝不应停止，必须坚持发力不松懈。只有在平时全力促使信访人息访，才是减轻重点敏感期稳定工作压力的治本之策。
　　（二）化解信访积案应当重视抓好的几个问题
　　能否重视并成功化解信访积案体现属地党委政府及有关部门的大局意识、执政能力水平。信访积案成因多种多样，化解信访积案没有公式套路，必须具体问题具体分析，一案一策。笔者认为，化解信访积案应当重视抓好下面几个问题：
　　1.必须不折不扣落实好领导包案负责信访处理难领导出头就不难坚持属地管理分级负责谁主管谁负责的原则真正落实领导包案是经实践证明有效化解信访积案的宝贵经验信访部门（信访联席会议办公室）通过全面排查摸底发挥好党委政府参谋助手作用把那些疑难案“骨头案”提请领导包案处理有利于形成化解信访积案的强大合力包案领导要切实做到“五包”“三不放过”即包掌握情况包解决合理诉求包教育转化包稳控管理包依法处置问题不查清不放过问题不解决不放过信访人不息访不放过通过领导的真包案才能解决信访积案真难题
　　2.要注重核查有权机关作出的原信访事项处理意见及复查复核意见。每当面对一个信访积案时，首先应耐心听取信访人的申诉意见，而不能拘泥于过去的调查处理。必须重新审查原处理（复查、复核）意见是否符合客观事实，是否依法依规、公平公正、合情合理、处理适当。一些政府部门工作人员化解信访积案往往懒得再去调查，只是根据原处理（复查复核）意见做化解工作，有时即使发现信访积案原处理（复查复核）意见有错或瑕疵，也因顾及影响政府或自身威信、怕被追责索赔等原因，坚持不肯退让，化解方法简单粗暴，试图以势压服信访人，导致矛盾纠纷更激化。笔者主张，在化解信访积案过程中，不管原处理（复查复核）意见错误或瑕疵大小，也不管信访事项处理程序到了哪一步，都应坚持实事求是、有错必纠原则，督促、协调有权处理机关重新调查并作出最新处理意见，并保证信访人享有畅通的救济渠道，允许信访人申请复查复核，让信访人感受到有权机关办事正规认真、公正为民，做到心服口服。退一步说，即使信访人仍不息访，政府有关部门处理起来也很有底气。
　　3.必须找准信访积案化解的总体方向和思路。化解信访积案有两种不良倾向：一种是对信访积案厌倦、听之任之，遇到重大敏感期则动用大量人力物力做稳定工作，疲于奔命，治标不治本；另一种是化解方法简单粗暴，不做细致思想工作，试图使用强硬手段压服，结果更加激化矛盾，使信访积案化解更加复杂棘手。这两种倾向都是必须纠正的。因此对待每个信访积案，都要经过全面深入分析研判，准确找出信访人不肯息访的原因和症结，找到该信访积案化解的总体方向和思路。一个信访积案原来处理是否到位，衡量的标准就是有没有贯彻落实好习近平总书记提出的“三到位一处理”工作要求，是否切实做到了群众诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理。思考信访积案化解的总体方向和思路，就是要考虑确定化解工作是以解决信访诉求为主、还是以解释说服为主，或者是以帮扶救助为主，又或是三者兼而有之综合处理。只有化解的总体方向和思路确定了，化解工作才能有条不紊、扎实有效开展。
　　4.注重通过公开评议，增强信访处理公信力。《广东省信访条例》及有关规范性文件规定的信访听证程序非常细、非常严格，基层政府部门搞正规信访听证会可能遇到耗时长、操作难等问题。从简便、易操作及容易见效角度，笔者建议对那些经过正规程序办理，即信访处理、复查、复核三级终结后仍反复缠访闹访、越级非访的信访积案，除了涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私的以外，都要认真搞一次公开评议，通过邀请信访人亲友、有威望乡贤、属地人大代表、政协委员等坐到一起，让矛盾纠纷各方特别是信访人公开摆事实、举证据、辩是非，由大家评议并作出结论。公开评议有利于促使信访人全面了解案件情况，弄清自身诉求是否有理，解开心中疙瘩；也有利于增强信访处理的公信力，借助社会力量对信访人进行劝导，形成化解合力，促使积案早日得到妥善处理，同时也有利于产生必须依法信访的正面导向作用。
　　5.坚决杜绝对信访人无原则迁就甚至花钱买平安。处理信访积案必须坚守情、理、法底线，切不可为息事宁人而对信访人无原则迁就，切不能作出超政策和法律法规范围的表态或承诺，让缠访闹访信访人获得额外照顾或利益。笔者在信访工作实践中发现，有的基层政府和部门化解积案时只顾及促使信访人息访，急于求成，往往是对信访人无原则迁就，不分是非地给利益好处，甚至花钱买平安，结果引发信访人攀比，产生连锁反应，“按下葫芦浮起瓢”，引起更多的潜在信访诉求。表面上是解决了一个信访积案问题，实际引发更多企图通过缠访闹访实现个人诉求的潜在信访问题，贻害无穷。具体的例子在不少基层单位都或多或少存在，必须要杜绝这种短视行为。
　　6.必须果断处理信访老户闹访、越级非访行为。凡是干过信访维稳工作的人，一定会对信访老户缠访闹访、越级非访的难处理有深刻印象，有很多无奈、委屈。笔者主张，对于那些已经走完信访三级程序甚至重新公开听证评议、做到“三到位一处理”，但信访人仍闹访、越级非访的信访积案，有关责任部门要大胆积极面对，要强化对信访人的批评教育，发动亲朋好友和其他关系人开展思想疏导，在社会上形成强大舆论压力；要严格依照广东省信访局、省政法委、省公安厅、省司法厅、省高级人民法院、省人民检察院《关于印发〈广东省维护信访秩序工作指引〉的通知》（粤信发〔2018〕7号）等有关规定处理，使违法行为得到应有的惩戒。总之，要通过合理合法的舆论压力，结合依法惩戒，促使信访积案当事人回归理性，冷静接受有关机关的处理。
　　总体而言，自从2005年国务院《信访条例》颁布尤其是党的十八大以来，我市各级党委政府和有关部门对信访工作、社会矛盾纠纷的排查化解工作越来越重视，工作措施扎实有效，信访形势总体平稳向好发展。但也不可否认，仍然存在一些地方和部门对信访工作、信访积案化解不够重视，工作出现纰漏、失职失责引发信访问题突出的情况。因此信访部门（信访联席会议办公室）应协调党委政府建立和完善信访问题倒查责任制，并对在信访工作、化解信访积案工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假、失职失责等造成不良后果的有关部门及责任人，及时向有关国家机关提出给予处分的建议。通过精准有效的问责，倒逼责任主体认真开展信访积案化解工作，提升化解工作效果。
　　（作者系茂名市信访督查专员、纪委驻政府办纪检组长）