茂名晚报讯记者梁奈通讯员朱嘉文刘思麟自“1102”疫情发生以来，市委、市政府高度重视民生民意，立即就疫情处置工作作出安排部署，动员各级各方面力量迅速行动，并在市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）设置专席及时响应市民诉求。
　　12345热线协同各部门启动应急响应机制
　　“您好，我想咨询一下现在防疫管控政策。”“您好，我想了解一下怎么才能变回绿码？”“我明天考试，现在被赋黄码怎么办？”……疫情发生后，涉疫咨询话务量激增，特别是我市发布《茂南区关于进一步加强防疫社会面管控和服务的通告》等信息后，市12345热线日均话务量较去年同期翻了超10倍。
　　为畅通社情民意渠道，保障疫情期间各类民生诉求高效高质量落实落地，市12345热线协同我市各部门启动应急响应机制，明确前台话务及工单监控到影响老、幼、病、残、孕妇及群众生命安全的诉求时，立即上报，由市12345热线分派至各地疫情防控办，科学合理调配资源，紧密联动解决群众诉求。同时，在原有人员均满负荷在岗的基础上，从政数部门、教育部门、电信公司等单位召集140多名志愿者接听群众电话，有效提升群众来电接通率；组建政策收集组和培训专班，通过迅速归纳总结市民高频咨询的涉疫问题及我市最新防控政策信息，充实完善疫情专题知识库，帮助志愿者快速回应群众提出的诉求和问题，确保接线质量。
　　将市民诉求第一时间反馈给相关部门处理
　　疫情发生后，话务员们主动放弃轮休轮值坚守岗位，最高接听190多通群众来电；志愿者们在市12345热线管理人员的系统培训和指导下投身一线，充分体现了深植茂名人心中的“好心精神”。
　　接线的话务员和志愿者们除了接听市民的电话诉求，还需要处理市民在多种网络渠道提出的诉求工单。在接到群众提出的涉疫紧急诉求后，一边要倾听详情、记录工单，另一边要按流程转派，立即启动涉疫民生紧急诉求处理机制，将市民诉求第一时间反馈给相关部门处理。
　　江先生是一名残疾人员，因封控管理家中已无生活物资使用，于11月5日15时51分求助相关工作人员配送。市12345热线“疫情防控工作组”接诉后，马上联系其所在辖区街道办跟踪处理，17时02分工作人员已经将食物送到江先生家中。
　　11月5日，市12345热线总服务量达32632件，同比增长了1191%，其中电话渠道服务量31216件，网络渠道服务量1416件。话务接通量同比翻了一番，其中涉疫工单增长近14倍。