茂名晚报讯记者梁奈通讯员朱泳霖刘思麟 在这场突如其来的疫情中，市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）及其启用的“智能语音外呼机器人”正成为许多一线防疫工作者的“好帮手”，完成电话随访、答疑指引、推动解决热点诉求等工作，提高疫情应急处置的工作效率，减轻一线人员的负担。
　　自“0708”疫情发生以来，市12345热线牵头成立疫情防控智能提醒服务工作专班，建立了公安部门推送号码、卫健部门提供术语、政数部门实施外呼的工作机制，强化“7×24小时”“前台专席坐班、后台轮岗值班”制度，组织80名热线工作人员坚守一线不断档，充分发挥疫情防控“总客服”作用，协调处理涉疫诉求，截至7月14日，累计共完成外呼465073件。
　　保障热线服务24小时不掉线
　　茂名晚报记者了解到，市12345热线充分利用智能机器人外呼手段，提醒和督促有关人员严格落实疫情防控各项措施。针对此轮疫情传播速度快、范围广的特点，实时分析通讯数据，将智能外呼机器人从4路增加到100路，并于7月13日再增至300路，确保全面提醒到位、督促有关人员应检尽检。7月8日至7月14日，累计共完成外呼391912件，有效提醒外地来（返）茂人员及本地被赋予“黄码”人员、密切和次密切接触者、中高风险地区人员落实核酸检测等疫情防控措施，坚决筑牢疫情屏障。
　　同时，开展“0708”疫情防控专项人工语音外呼提醒，联合市教育局教师志愿队伍，目前开展5场志愿活动，提醒茂名地区被赋予黄码人员尽快就近进行核酸检测。每次外呼工作开始前，市12345政务服务便民热线均对志愿者就目前的疫情防控形势与政策、外呼话术，系统操作，工单整理，热点问题及行为规范进行统一培训。参与活动人员达150余人次，外呼量3530件。在外呼过程中，时常遇到群众咨询附近的核酸检测点、“黄码”人员转“绿码”的方法或反馈相关诉求，志愿者均会根据疫情防控政策及我市实际，为群众提供相关指引或答复建议，为疫情防控提醒工作增添了人情味，给“黄码”人员送上了不一般的防疫关爱。
　　面对群众的咨询、求助等源源不断涌入的各种信息，话务量激增局面，为及时回应社会关切，市12345热线立即调动各方力量开展疫情防控应急处置工作，热线工作人员主动放弃轮休轮值坚守岗位；持续收集、梳理涉疫热点问题、防控最新政策，以“一问一答”的通俗易懂形式整理高频问题资料汇编，统一答复口径，准确详尽地答复群众的咨询。同时，强化应急响应机制。迅速组建“疫情民生诉求协调工作组”，明确前台话务及工单监控到影响老、幼、病、残、孕妇及群众生命安全的诉求时，立即上报，调动一切资源，协调联动解决群众诉求。
　　提高疫情应急处置工作效率
　　“我是一名现处广州的孕妇，因名下另一个非本人使用手机号码有‘时空伴随’，粤康码被茂名赋予黄码，现在无法及时进医院生产。”7月9日上午，群众郭女士来电焦急地反映。“别急，我们立刻协调有关部门为您解决。”热线工作人员接诉后马上联系市公安局和市疫情防控指挥办反映情况，并积极协助市公安局核实。经过协调处理，在半小时内解决郭女士粤康码赋码问题，帮助郭女士顺利进入医院待产。郭女士对12345热线全心全意为群众服务的精神及部门高度的工作责任心表示赞扬和感谢。
　　7月13日23时18分，群众张先生致电12345热线求助：“我的女儿因意外砍断了手指，但医院表示需要查验核酸检测结果，等待核酸结果的时间可能导致女儿错过接上断指的黄金时期。”“非常理解您焦急的心情，我们立刻为您协调解决！”12345热线在安抚好张先生情绪后，立即安排“疫情防控工作组”联系茂名市人民医院医患办、市卫生健康局反映情况，并致电协调多个部门接力跟进。其间，热线多次回访张先生跟进了解情况。0时53分，张先生女儿在黄金时间内接受了手术，切实守护人民生命安全的“绿色通道”。
　　自推出“疫情防控心理咨询”“涉疫诉求专属通道”等举措后，市12345热线再出新招，以智能提醒和人工外呼双管齐下，为广大群众提供疫情防控政策的“语音指引”和“云上守护”。热线负责人表示，目前部分话务员已连续坚守岗位工作长达38小时，希望能通过技术创新和接续努力，更好地帮助到一线的疫情防控工作者，守护人民群众的生命安全。