摘要：
要说担任市信访督查专员期间最大的感受是什么，我会说：“群众利益无小事，一枝一叶总关情”。要问办好信访案件的要点是什么，我想说：“不忘初访，牢记跟踪”。
肖联兴
要说担任市信访督查专员期间最大的感受是什么，我会说：“群众利益无小事，一枝一叶总关情”。要问办好信访案件的要点是什么，我想说：“不忘初访，牢记跟踪”。那么如何办好初信初访？笔者认为认识是前提，跟踪是关键。
一、正确认识做好初信初访办理工作的重要性
初访，即初信初访，是指公民、法人或者其他组织采取书信、网上投诉、电话、走访等形式，首次向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，依法应当由有关行政机关作出处理的活动。据了解，今年1-9月全市信访总量7123件，其中初次信访数量3511件，占比49.29%。初信初访是整个信访工作的初发阶段，做好这一阶段的工作，犹如灭火于初起之时，事半而功倍——能有效避免“小火”引发“大火”，小事闹成大事，简单问题转化为复杂问题；能在矛盾初起、易于化解之时，及时消除矛盾，避免引发更多、更大的矛盾，从而有效避免重信重访、越级上访的发生，有效维护社会和谐稳定。我市重复访案件居高不下，最主要的原因是初信初访没办好，这导致重复访案件成了“有源头”的水，“源源不断”；办好初信初访，犹如断了“重复访”的“源”，自然达到了“断流”的效果。
市委常委、政法委书记赵广辉同志在每次接访时总不忘强调“信访工作者要高度重视群众初信初访，切实做到‘不忘初访，牢记跟踪’，避免初信初访演变发展为重复访。”由此可见，做好初信初访处理工作，具有十分重要的意义。作为信访工作者，必须对此有正确的认识和足够的重视，“不忘初访”才会自觉想方设法，主动作为把初信初访办好办满意。
二、正确认识初信初访工作中普遍存在的问题
笔者在督办初信初访案件时发现各级信访工作者在处理初信初访案件往往存在如下几方面的问题：
一是思想认识问题。由于工作量大，面对群众来访，有时候会觉得“来日方长”“不急于一时”，自动将重复访定为“重事”“急事”，而将初信初访判断为“轻事”“缓事”，甚至觉得某些问题是小事、不算事，在思想上没有引起足够的重视。
二是工作态度问题。有时候会以为这是小题大做、无理取闹，因而对其缺乏必要的同情心、热心和耐心，以致以冷漠、敷衍搪塞的态度对待之。
三是工作方法问题。有时候为了“工作方便”和“快速高效”结案，没有严格按照相关制度、规定和规范程序办理初信初访案件，没有深入调查研究，遇到问题不主动与群众沟通，遇事“想当然”，凡事一刀切，工作方法单一、生硬，因而得不到群众的认可。
四是工作能力问题。由于对某些法律法规、方针政策、工作规范不熟悉，一时无法解答群众提出的问题；有时候会由于语言表达、交流沟通、组织协调以及处置各种场面的能力偏差，无法妥善协调处理好群众之间的纠纷。
五是工作效率问题。由于思想上对某些初信初访问题不够重视，或因工作方法、能力等方面的偏差，不主动跟进，不及时深入了解情况，不用心做好矛盾化解工作，以致初信初访问题不能及时有效地解决
六是工作成效问题。由于考虑问题不周全，只看到问题的表象，没弄清楚问题的实质，没考虑到问题所关联的方方面面，在处理初信初访问题时，只是头痛医头、脚痛医脚，“快速”结案了事，结果按下葫芦浮起瓢——这个问题“解决”了，而相关联的其他问题、甚至更大的问题又出现了，以致群众继续上访，甚至越级上访。
症结已找到，自然是要对症下药。如何做好初信初访工作呢？一 言概之：“牢记跟踪”“没完没了”。
三、用心为之，做到“三个变”
一是转变观念，端正态度。在初信初访工作中，往往会由于思想认识上的偏差而导致了工作态度的偏差。因此，作为信访工作者，必须自觉检查自己的思想认识，及时扭转错误观念，要变“害怕上访”为“欢迎来访”,做到始终坚持以正确的态度对待初信初访工作。初信初访的群众，往往都带着“怨气”、“怒火”和一大堆“麻烦”事而来，作为信访工作者，如果因怕麻烦、怕“惹祸上身”而采取“四能”态度（能避则避、能推则推、能压则压、能拖则拖），这不但不能避开矛盾、减少“麻烦”，而且还会引起群众对我们政府和信访工作者的失望和不满，从而激发更多、更大的矛盾，增加更多、更大的“麻烦”——迫使群众“另寻出路”——越级上访。因此，我们要转变观念，要真心诚意欢迎群众来访，要变“避”为“迎”,变“推”为“接”,变“压”为“帮”,变“拖”为“化解”。对待来访者，我们不仅要满怀热情地送上一个微笑、一声请坐、一杯热茶，而且更要有“开门纳客”的豪气和“为民化解怨气”的胸怀，要让初信初访者由衷地感觉到“找对了地方”、“找对了人”。
二是改变方法，规范处理。要做好初信初访工作，就必须要讲究方法，主要有如下几点：1、规范初信初访的办理工作。不断健全业务制度，规范信访事项的接收、受理、告知、办理、答复、终结等各个环节，完善处理标准、统一格式文本，用制度确保信访事项进入程序，做到滴水不漏、无缝对接。2、落实初信初访所涉及的各方的办理责任。一方面，要严格落实“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责，谁负责、谁办理，谁办理、谁回复，谁受理、谁督导”的原则，明确条条和块块在信访工作中的职责。另一方面，推行全员包干初信初访责任制，做到件件有人管、事事有人跟，及时跟踪化解，高质量办理初信初访。3、要深入调查研究。处理初信初访案件，切忌偏听偏信和“想当然”凭空判断，因为这样会导致错误办理信访案件。要正确、妥善处理好初信初访事项，信访工作者必须深入了解涉及信访事项的方方面面的真实情况，这就要求信访工作者必须深入调查研究，掌握第一手材料和可靠的人证物证。几个月来，笔者坚持做到深入各县一线基层督办案件，如化州东山街道督导王某案、化州石湾街道督办胡某案、化州建设农场督导吴某案，都坚决摒弃仅在办公室听取汇报的做法，直奔现场，深入一线了解情况，及时现场化解，及时将案件化解在萌芽状态，取得了良好效果。
三是素质蝶变，加强锤炼。信访工作政策性、业务性比较强，信访工作者面对形形色色的信访人和各种各样的信访问题，有时候会遇到“老办法不管用，新办法不会用，硬办法不能用，软办法不顶用”的情形，这就要求信访工作者必须具有较高的政策理论、法律法规、综合素质和专业知识水平，以及较强的分析辨别、协调处理能力，在面对来访群众时有话可说，有理可讲，有感召力，有信服度，这样才能胜任工作；否则就会出现无法回答来访者的问题，无法妥善处理群众纠纷的尴尬局面。因此，作为信访工作者，必须要自觉通过各种方式加强学习、培训和锤炼，除了精通有关政策理论、法律法规外，还需要学习心理学等各种知识，这才能在五花八门的社会纠纷面前应付自如。此外，还须练就良好的语言表达能力，提高科学判断、把握矛盾发生、发展态势、驾驭复杂局面的能力和水平。要通过个人综合能力的提升，使信访干部在应对各种复杂场合和疑难纠纷中，能够得心应手、随机应变、灵活进退，从而妥善做好初信初访处理工作。
四、主动跟踪，做好“五个一”
要提高初信初访的办理工作效率，跟踪是关键，信访工作者要一次性做好“五个一”，促进初信初访案件高效办妥。
一是一次性把群众的诉求听清楚。要用心、耐着性子，一次性把群众的诉求听清楚，从群众的倾诉中把事情的来龙去脉搞明白。如接访的化州市平定镇陈某建房案，由于案情比较复杂，为了了解清楚案情，我们接访时非常用心，耐着性子，细心倾听，把事情的来龙去脉搞明白，为后来的案件化解打下了扎实基础。
二是一次性把矛盾症结找准确。群众来信来访反映的问题，往往涉及多方纠纷，经常会出现“各说一套、各执一词”的情况，这就要求信访工作者必须以事实为依据，建立一套查清客观事实的工作机制，一次性找准产生矛盾纠纷的症结所在，以快速高效办理信访案件。
三是一次性把政策法规讲明白。来访群众提出的诉求，有的是对政策了解不清引起的，有的是对法律法规掌握不准引起的，因此要一次性把政策法规讲明白。如化州市石湾街道胡某上访案件，主要是由于当事人对国家创文创卫政策不理解所致。通过我们深入细致地做好政策解释工作，最后得到当事人的认可。
四是一次性把解决方案定合理。目的是让信访案件一次性处理妥当，避免群众不满而重复上访、越级上访。如化州市石湾街道胡某上访案件。7月初，我们接到初次上访后，高度重视，及时深入现场调查研究，组织石湾街道办有关人员现场讨论研究，科学合理确定解决方案，确保该案得到快速高效化解。
五是一次性把信访案件办完结。无论来访群众提出的诉求是否合法、合理，都要依法依责做出明确的处理决定。对于不合法、不合理的信访诉求，要明确告知来访人坚决不予受理；对于涉嫌违法犯罪的信访行为，要坚决依法予以严厉打击，切实做到“办一件，清一件；件件有着落，事事有结果”，避免“旧帐翻新”，从而提高初信初访办案效率。
总的来说，只有切实提高对做好初信初访办理工作重要性的认识，树立正确观念，做到心系群众、情牵初访，推行全员包干负责制，做到件件有人管、事事有人跟，及时跟踪化解，妥善处理好每一个细节，高质量办理初信初访，切实提升办结率和群众满意率，才能实现“解决一案，带动一片，稳定一方”的信访工作目标，践行“我为群众办实事”的初心。
（作者系茂名市交通事务中心主任、市二十九期信访督查专员）
编辑：林奕余
初审：许泰
终审：张越
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