实现科学发展构建和谐医患关系

　　近年来，许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，仍然是当前一个十分突出的问题。医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流，因此采取科学决策构建和谐医患关系十分重要。结合茂名市中医院近年来的做法，笔者认为落实科学发展观构建和谐的医患关系应该从以下几个方面进行：

　　一、和谐医患关系的基础是相互尊重，彼此信任。

　　人与人之间需要相互尊重，医患之间更加需要彼此尊重和信任。医患之间缺乏信任是造成医患矛盾的一个重要原因。具体表现在：首先不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益；其次，有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性等原因都是导致医患关系不和谐的因素。作为利用专业知识去为病人服务的医务人员，只有看到病人对自己的信任，才能充分发挥自己的特长，才有信心去挑战病魔；而作为一个患者，只有交付出自己的信任，才有可能更好地配合医生的治疗，以取得更理想的效果。

　　二、医患沟通不够、医疗纠纷增加是医患关系不和谐的重要因素。

　　目前医患关系紧张主要表现在对医院的投诉，患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生。

　　有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

　　沟通可以营造医患和谐互动的双赢局面。通过沟通让医护人员了解患者的就医感受和需要，让患者理解医疗行业的特殊性；通过沟通可增加病人对医务人员的信任，取得病人最大限度的配合；通过沟通可以拉近双方的距离。所以，医务人员即使在忙碌的诊疗工作中不要忘记多一点与患者交流，把病人当成自己的朋友、亲人一样看待，距离拉近了纠纷自然就减少了。

　　茂名市中医院近年来坚持落实科学发展观，加强沟通，提高服务质量，努力构建和谐医患关系取得较好成效。医院在加强医患关系沟通方面下足功夫，坚持以“精、诚、勤、和”为主题，开展了“沟通在治疗之前、巡视在呼唤之前、解答在询问之前、服务在要求之前、帮助在求援之前”的“五个之前”优质服务竞赛活动。比如做每一项检查之前会向病人解释清楚为什么要做这项检查，使用一种药物前也会向病人做好解释工作，让病人了解检查和用药的必要性，钱花得清清楚楚、明明白白，而且每天都会发给病人一日清单，有不明白收费的耐心做好解释工作，这样一来便减少了费用上的纠纷出现。又例如，医务人员不管在上班或休息时间都会经常查房，特别是上班时间，多和病人谈心，主动向病人了解治疗效果、心理需要，每次查房时都会让病人感受到一种负责的态度和人文关怀。事实证明，加强沟通可以提高服务质量，对构建和谐医患关系至关重要。

　　三、提高医疗技术，规范医疗行为是构建和谐医患的关键。

　　经常有人感叹：现在的医疗技术水平高了，可医生反而不会看病了，本来可以通过一个常规检查便可以确诊的疾病，医生却患上了“医疗设备依赖症”。

　　一次普通的感冒发烧也要查血常规、胸片、血培养等，个别医生看到病人来了甚至连问诊都不用便开出一堆检查单，血、尿、心电图、CT等，检查出是什么就是什么，到底是医生在看病还是设备在看病？曾经有一个病人因为腹痛就医，医生一听腹痛便开出了验血、胃镜、B超等检查单，结果查出只是普通的胃炎，可单是检查便花去了几百元，这种滥检查行为不得不让病人怀疑这些医生的技术和医德问题。而许多医生却表示，做足检查是为了自卫，避免医疗纠纷。业内人士表示，目前医疗纠纷与日俱增，医生承受职业压力非常大，医生的防范心理是必然的，一些检查也是合理的，但是最主要的医疗事故往往是发生在医生的诊断和救治过程，而不是检查出具的确定结论上，因此，避免纠纷需要医生的高尚医德、强烈责任感和精湛技术，而不是单凭检查。

　　近年来，茂名市中医院为了提高医疗技术、规范医疗行为，满足病人的就医需求，不但广开门路招聘贤才，引进学科带头人，而且经常派出技术骨干到国、内外各大医院进修学习，积极开展新技术、新项目。推出了“诊断是什么，依据是什么；鉴别诊断是什么，依据是什么；治疗方法是什么，依据是什么；效果是什么，评估依据是什么；诊疗风险是什么，对策是什么”的五个什么思维常规来规范医疗行为，在诊疗工作中取得良好的效果，深得患者的一致认可，值得借鉴。

　　四、缓解看病难、看病贵是构建和谐医患关系的根本

　　缓解群众看病难和看病贵问题，首先要坚持社会效益为准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；同时患者具有社会监督的权利。

　　茂名市中医院在缓解群众看病难、看病贵问题上，推行了院务公开、一日清单制，增设多个导医台和便民中心，为病人提供一系列的便民、利民服务，设立意见箱、意见本和投诉监督电话接受群众的监督；加派门诊医生出诊，收款处、药房采取弹性排班方法，工作忙时随时增加人员协助工作，药剂科主任在高峰期轮流到药房上班，缓解排长龙现象；落实两个“三不”行为，不收红包、不赴宴请、不分贫富贵贱；不开大处方、不滥检查、不乱用药。为了狠狠打击不合理用药，专门成立了药物使用督查小组，门诊处方限额，凡是超过限额的处方都要通过门诊主任审核是否合理才能收费，不合理处方一律不允许收钱，退还开单医生重开，禁止乱用药行为。

　　其次，该院大力开展“中医进社区”工作，多次举办大型送医下乡义诊活动，把一流的医疗技术和一流的服务带到基层中。该医院在市区54个居委社区设立了社区卫生服务点，服务范围人口约41万人，定期安排社区工作人员到服务点为居民开展免费测血压、健康咨询、健康教育等活动；成立了新型农村合作医疗办公室，专门设立了农村合作医疗服务窗口，由专门人员引导工作，规范医疗服务行为，落实便民优惠措施，使参保人员及时享受到医疗优惠政策，造福广大农民，切实解决了群众看病难、看病贵的问题，取得非常显著的社会效益。

　　医患关系的现状不是一天造成的，同样，要解决这个问题，构建和谐的医患关系也不是一蹴而就的。从目前我国的医疗现状和病患人群来看，医患关系的改造应该从全局来看，坚持从科学发展的眼光来看，从局部来突破。从政策角度来看：医务人员职业风险与收入仍然是不尽合理的，各地区医疗质量也存在差异，除了法院没有一个独立让患者信任的裁判机构等问题仍需要解决；从医院角度来看：管理水平仍有欠缺，各项规章制度仍不够完善；从患者角度看：社会舆论的导向和救济途径的欠缺仍是纠纷发生的原因。总的来说，构建和谐的医患关系是任重道远的，只有实施科学决策，实现科学发展，找准存在的问题逐步解决，才能全面构建和谐医患关系，促进社会和谐。（作者是茂名市中医院 杨永毅）

《茂名日报》（2008-07-31 第七版）