一路汗水一路歌

　　茂名虽然是一个新兴的工业城市，地处偏僻的粤西，但是在市场经济中，旅游业的竞争也烽烟四起，对手如林。

　　茂名国旅这艘“航船”，在女船长——气质高雅、内涵丰富、善解人意的费明龙的驾驭下，在波涛汹涌的商海中，迎风扬帆，破浪前进，不仅在茂名已确立了其应有的地位，在粤西业界中也屈指可数。该公司一举跨入广东省优秀旅行社的行列，并成为全国有名的专业专列旅行社。费明龙当选为茂名市政协委员，被授予“茂名市精神文明建设先进个人”称号；去年8月，她被评为“广东省用户满意杰出管理者”（粤西仅三人）。

　　茂名市国际旅行社有限公司成立于1984年，是茂名地区最早经营旅游业务的旅行社，1997年，更名为茂名市国际旅行社。然而，由于管理不善，这间资深公司却在激烈的市场竞争中败下阵来，至1999年8月止，不仅业务停滞不前，还负债150万元。

　　在决定国旅命运的关键时刻，组织上决定起用费明龙。这一决定是有依据的：费明龙具有本科毕业文凭，1989年加入国旅的行列，先后担任过票务、业务员、会计、部门经理、总经理助理、副总经理，真正是一步一个脚印地成长起来的，而且她事业心强，工作踏实，业务熟练，在员工中享有崇高的威望。1999年9月，肩负着组织的期望，全体员工的希望，费明龙挑起了茂名国旅董事长、总经理、党支部书记的担子。

　　费明龙既是一位强者，也是情感丰富的女性。然而，其时正是她家庭亮起“红灯”的时候，她正确处理好事业与家庭的关系，将烦恼的事情暂时放在一旁。上任伊始的那段日子里，她将全身心投入到工作中去，每天工作十几个小时是“家常便饭”，“大礼拜”不休息是“小菜一碟”。有几次，她工作到深夜，觉得全身乏力，四肢像散了架似的，而又无人倾诉，她悄悄地伏在办公桌上，泪水不禁流了下来。但是，抹干泪水，振奋精神，她又全力以赴地投入到工作中去。

　　功夫不负有心人。费明龙的汗水和泪水都没有白流，短短的几个月时间，她将公司的架构完善了，重新制订了一系列规章制度，还请专家、老师对员工进行了业务培训，对企业文化进行了策划，并想方设法“挖”来了一批专业人才……就这样，几乎“关门大吉”的国旅，在费明龙的努力下，重整旗鼓，焕发青春，重新“启航”。

　　费明龙上任后，1999年至2004年组团人数、接团人数高居茂名市各旅行社的首位，每年组织和接待游客7万多人次，约占茂名市旅游市场份额的40％，成为茂名地区名副其实的第一品牌。

　　更加可喜的是，该公司实现了持续、协调、健康的发展势头：2005年至今，继续保持组团接待人数稳居全市各旅行社首位。去年，营业收入达9733万元，今年营业收入可望突破亿元大关。

　　费明龙告诉我们：国旅能有今天，主要是精心做好管理这篇文章。她上任以来，一直抓住“管理”不放松，一套套的管理理念在她的脑海中形成，一篇篇管理“文章”在她手中“脱稿”：

　　——努力打造新品牌，适应广大游客的新需求。费明龙深知，茂名市作为一个有近700万人口的大市，旅游市场具有很大的潜力。费明龙经过深入的调研，组织实施了一系列举措：一是开行旅游专列，将客源搭载至各大旅游景区和城市。二是实施文化旅游促销方式。“与我同行，齐享欢乐。”费明龙提出了这个颇具感召力的口号，大张旗鼓地进行宣传，使更多的市民认知其新品牌。同时，实施旅游区域联合方案，联合玉林、湛江、阳江、桂林等区域内最具实力的旅行社成立两广旅游联合体，通过联合采购、联合营销、共担风险的方式，共同开行旅游专列，既减少了风险，又降低了成本。

　　为响应市委市政府开展“引客入茂，带旺人气，发展茂名游”宣传活动，费明龙与周边的北海、防城、柳州、桂林、容县以及珠三角的旅行社合作，探索“引客入茂”的新路子，实现游客置换，共同推广两地旅游，与周边著名景区相互捆绑，推动了“引客入茂”。

　　——努力提升服务水平，为客户提供一流服务。重点念好“四字经”：围绕“抓”字，即抓重点，把提高服务质量、创新服务思路和手段作为工作重点，切实抓出成效；追求“实”字，即组织各种活动，充分发扬团队精神，使全体员工形成凝聚力和向心力，实实在在地把企业的发展目标与员工的切身利益统一起来；紧扣“严”字，即通过严格管理，从具体事情抓起，逐个解决存在的问题，扎实地把服务工作提高到一个新境界；体现“诚”字，即以用户满意不满意为标准，将是否真正解决实际问题作为衡量创新服务工作有无成效的主要标准，实现服务“零差错”，擦亮服务窗口。

　　——努力完善业务办理流程，实现一流管理。费明龙紧密联系实际工作，以方便游客、提高工作效率为出发点，建立合理规范的管理制度，不断整合、完善各种业务办理流程。根据员工的不同特长进行分工，并明确岗位职责和绩效考核办法，引入竞争激励机制，增强员工的紧迫感和责任心，并将公司的各项绩效考核指标分解到各个部门，各部门之间既严格分工又密切配合，同时又互相监督，从而保证公司的各项工作高效完成。

　　——努力做到经营与服务并举，创造一流业绩。费明龙本着开拓、创新的时代精神，充分发挥员工的主动性和创造性，转变观念，经营与服务并举，以倡导职业文明为核心，以行业规范管理为标准，以岗位建设、岗位创优为重点，取得了明显效果。费明龙上任以来，以“新、优”为宗旨，成立了市场推广部、接待部、客户服务中心等部门，为开拓旅游市场作出了积极贡献。

　　2003年，在国家政策调整，港澳游业务大幅度下降，茂名及周边城市旅行社经营不景气的情况下，茂名国旅营业额比2002年增长了90％，达到7000万元，还清了1999年前的债务150万元，仅2001年至2003年缴税100万元。

　　善有善报。今日的国旅人心齐，面貌新，效益好，成为一艘时代的“航船”，而费明龙则成为潇洒的“船长”，带领国旅迎风扬帆走出低谷，浓墨重彩再铸辉煌！

《茂名日报》（2008-07-24  第十版）